Sábado, 16 de noviembre de 2024

El sector del renting de automóviles en España está dejando atrás la crisis y comienza a remontar

Viernes, 28 de noviembre de 2014

El sector del renting de automóviles en España está dejando atrás la crisis y comienza a remontar las cifras registradas en los años previos a la crisis, según expuso Agustín García, presidente de la Asociación Española de vehículos de Renting (AER), durante la IV Convención del sector que ha tenido lugar en Madrid y que ha reunido a más de 340 asistentes procedentes de medios de comunicación, operadoras, proveedores, fabricantes y Administraciones Públicas.

El presidente de la AER explicó que, en términos de flotas, el punto más álgido se registró en septiembre de 2008, cuando se alcanzaron las 580.000 unidades, mientras que el más bajo fue en diciembre de 2013 cuando tan sólo se registraron 401.000, lo que representa una disminución del 31%. En estos momentos, según los últimos datos de la Asociación, la flota de renting en España es de 413.000 vehículos, lo que supone estar a niveles de 2004. La previsión para el cierre de año es que la flota registre un crecimiento del 3% aproximadamente.

Bajo el título "La experiencia de cliente es la mejor inversión", el presidente de la AER destacó en su intervención que la senda de la recuperación pasa por otorgar aún más importancia a las necesidades del cliente. "En un momento de tanta competencia y con un público que cada vez busca más la experiencia emocional al contratar este tipo de servicios, el objetivo de todos los que conformamos el sector es continuar mejorando la experiencia para que el cliente siga confiando en nosotros y nos recomiende", comentó Agustín García, quien ha destacado como ejemplos de esta tendencia la aparición del car sharing corporativo y los sistemas de conectividad, tanto horizontal (de vehículo a vehículo) como vertical (ayuda a la gestión de la empresas).

Durante la primera mesa redonda de la sesión, denominada "La Experiencia de cliente de los proveedores de las compañías de renting orientada al cliente/arrendatario, al conductor y/o a la compañía de renting", los ponentes de diversas compañías expusieron las iniciativas que están llevando a cabo en cada una de sus empresas. Todos coincidieron en la importancia de estar permanentemente buscando la innovación debido a la fuerte competencia a nivel de precios y a la elevada exigencia del usuario. En este sentido, Ramón Biarnés, director comercial de AVIS, resumió el planteamiento compartido por todos los ponentes: "El cliente debe ser el centro de la actividad y, por tanto, la innovación debe ir enfocada a mejorar la satisfacción y experiencia del usuario final".

También Joserra Lizarraga, director comercial de GISTEK, insistió en que esta innovación debe estar presente desde la base del planteamiento de la estrategia corporativa, mientras que Ricardo Dias, director general de DEKRA, analizó las tendencias actuales, que ponen de manifiesto este giro común hacia el cliente, cuidando la calidad en cada uno de los niveles de servicio. Dias también mencionó la aparición de las nuevas tecnologías como un aliado importante en la creación de valor. Las nuevas tecnologías, y sobre todo el auge del 2.0 fue uno de los elementos más mencionados al hablar de innovación en el servicio del renting. En opinión de Ignacio Gómez, director comercial de Autorola, los nuevos softwares y la permanente conectividad no sólo permiten satisfacer de una manera más eficiente a los clientes, sino que facilitan el ahorro de costes y la mejora de los procesos operativos. Estas nuevas herramientas sirven además, según comentó Miguel Angel Lluch, socio de Better Consultant, para optimizar la selección de vehículos y simplificar los trámites.

Reforzando el sentido emocional

La segunda jornada de la convención dio comienzo con la ponencia de Jorge Martínez-Arroyo, presidente de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente y director de Brand Customer Experience de Banco Santander, titulada "5 claves para una experiencia de cliente rentable y sostenible". En su opinión, la experiencia de cliente significa ser capaces de desarrollar una experiencia emocional con los conductores, algo que sigue siendo una tarea pendiente en la mayoría de las empresas de renting, puesto que, según dijo, "actualmente generamos millones de interacciones pero al no ser homogéneas, no producen una experiencia y, por tanto, no influyen en el proceso de compra, aunque ayuda al fortalecimiento de la marca". En su opinión, apostar por la experiencia de cliente es fundamental para las compañías, ya que la práctica ha demostrado que es capaz de elevar el compromiso de los empleados y aumentar la tasa de crecimiento.

Por su parte, José María San Segundo, director general de Análisis e Investigación, enfocó su intervención, titulada "Valoración experiencia de cliente en el sector del renting de vehículos" a desgranar los resultados de la encuesta de calidad llevada a cabo recientemente y en la que se evidencia que los usuarios perciben al renting como la mejor opción de uso, como un sector innovador que ofrece eficiencia y es un valor para la seguridad y el medio ambiente. Según los datos, la satisfacción de los usuarios ha mejorado en los últimos dos años otorgando al servicio una nota media global de 7,48, lo que ha conducido, además, a un incremento en la tasa de intención de renovación y prescripción. Asimismo, presentó un modelo de comportamiento de los clientes en función del grado de satisfacción.

Posteriormente, el debate sobre la importancia de la parte emocional en un sector como el del renting, tradicionalmente guiado por el raciocinio, fue el hilo conductor de la mesa redonda "Experiencia de cliente en el renting de vehículos", moderada por Víctor Sánchez, senior principal, responsable de Experiencia de Cliente en The Boston Consulting Group, quien hizo hincapié en que "cuanto más pequeña es la empresa, más importante es la parte emocional".

Gotzone Soriano, responsable de Calidad y Customer Experience de ARVAL, dio respuesta al porqué la experiencia de cliente está en auge: El 85% de las compras son emocionales y el porcentaje va en aumento. En su opinión, "la prestación de servicios es fácil de copiar; la diferenciación se encuentra en el cómo se lo ofrecemos al usuario". En este sentido, ARVAL ya ha iniciado el proceso de reorganización de la empresa con el cliente en el centro del sistema, pasando de procesos a clientes, creando equipos multidisciplinares, cuidando al empleado para que sea embajador de la marca y estando en permanente contacto con los usuarios.

Rocio Carrascosa, directora de Operaciones de Alphabet, insistió en que este tipo de iniciativas tiene cada vez una mayor presencia en el mundo del renting y, en el caso de su empresa, ha sido el eje central para la creación de nuevos sistemas que permiten al cliente estar permanentemente conectado con su proveedor. En su opinión, "si queremos crear valor para crecer, innovar y modificar lo que el cliente perciba de forma errónea, hay que poner el foco en la gran empresa y también incorporar a la Pyme. Hay que seguir siendo ambiciosos".

En palabras de Pedro Malla, director general de ALD Automotive, "la puesta en marcha de iniciativas para mejorar la experiencia de cliente debemos empezar por involucrar a los empleados y tratar a todas las empresas por igual, independientemente del tamaño de la empresa". Por su parte, Francisco Miguel, director comercial de Peugeot Renting y Citroën Renting, insistió en que la parte del servicio postventa es muy importante y hay que saber dar una respuesta rápida. "El cliente es la base de nuestras empresas y por tanto el trato humano es cada vez más necesario", ha apostillado.

En la misma línea se mostró Manuel Orejas, director comercial de GE Capital Solutions, quien añadió que "el componente emocional tiene un poder muy fuerte, pero la parte crítica es la confianza de los clientes y ésta surge de la marca y de la rapidez con la que demos respuesta a las necesidades que nos planteen los usuarios". En este sentido, afirmó que hay mucho camino por recorrer en este ámbito: "la complacencia es enemigo de la mejora y aún nos queda mucho trabajo por hacer".

Carlos Hernández Rueda, Industry Manager de Google España, que con su ponencia "El Ecosistema Digital y su Influencia en el Mundo de Automoción" reflejó cómo el auge del mundo 2.0 ha impactado sobre los hábitos de consumo de los usuarios. "Vivimos en un mundo acelerado y estamos permanentemente conectados, lo que deja paso a un nuevo usuario creado por el acceso a la tecnología y principalmente el móvil como eje de cambio". Hernández Rueda compartió con los asistentes los resultados del "Global Auto Shopper Study" que muestra cómo casi el 90% de los usuarios deciden la marca y modelo antes de empezar el proceso de compra de un vehículo nuevo, que suele durar de media 3 meses.

Precisamente el auge de los smartphones ha modificado los patrones de compra, ya que en los últimos 3 años el uso de fuentes online en la búsqueda de nuevos vehículos está presente en el 91% de los casos. "La visita al concesionario ha perdido parte de su poder por la utilización del móvil en el proceso de decisión, ya que en estos momentos las opiniones encontradas en el entorno digital tienen un fuerte impacto en el proceso de compra".

El representante de Google introdujo durante su charla un nuevo concepto que debe ser la base de toda estrategia digital: SO-LO-MO , que hace referencia a tres palabras clave: Social, Móvil y Localización. "Hay que ganarse la confianza del consumidor a través de nuevos canales y teniendo en cuenta los nuevos escenarios sociales que han surgido en los últimos años", explica Hernández Rueda.

El cierre de la jornada corrió a cargo de Vicente González, funcionario vocal-asesor de la Dirección General de Industria y de la Pyme (especialista en automoción), quien destacó la importancia de la industria del automóvil en la generación de empleo y en su aportación al PIB nacional. González reafirmó públicamente el apoyo de la Administración con el sector del Renting de vehículos y se comprometió a continuar trabajando conjuntamente para seguir contribuyendo al crecimiento de esta industria.

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