Domingo, 24 de noviembre de 2024

Midiendo al cliente, midiendo Euromaster

Martes, 27 de julio de 2021

En los talleres de Euromaster no entran vehículos sino personas. Esta filosofía implica una estrategia totalmente diferente a la que tradicionalmente se asocia al taller: prestar un buen servicio en el vehículo realizando con garantías las reparaciones y los mantenimientos.

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En cambio, para Euromaster, si bien esto indispensable, lo diferencial está en el trato con el cliente a lo largo de todo el proceso de reparación.

No es simple literatura, Juan Manuel Valtueña, director de Operaciones y Ventas de Euromaster, desgrana para Canal Neumático cómo la red pone en práctica el cuidado de un cliente que, en el 80% de los casos, llega a través de otra "red", la de Internet. Y todo termina con una simple valoración, en ocasiones acompañada de un comentario, dejada por un usuario y que influirá en los que vengan por detrás, generando un círculo virtuoso o defectuoso dependiendo del desempeño. Y en Euromaster, con más de un 4 sobre 5, desde luego es virtuoso.

"Arrancamos con Google My Business hace cuatro años. Nuestras herramientas se nos quedaban cortas para saber qué estaba pasando con el cliente, nuestras fortalezas y debilidades", comenta Valtueña, que ve en esta herramienta digital una forma idónea de diagnosticar esas debilidades, tratarlas y aprender de ellas.

Un proceso de implantación que no fue fácil, dado que, al tratarse de una red, son muchos los encargados y emprendedores que tuvieron que, no solo conocer, sino asimilar esta herramienta tan transparente y aprender a contestar, a esta cerca del cliente y completar así la experiencia.

"Hubo que hacer mucha pedagogía con los talleres. El recorrido del cliente arranca en la parte digital y culmina allí también, por lo que hubo que ayudarles a entender qué es y qué significa. Costó al principio, pero ya está asumido con plena naturalidad. Como negocio hay que asumir lo bueno y lo malo, y gestionarlo", concluye Valtueña.

La experiencia física

Si Google MyBusiness es un buen termómetro digital de servicio, también lo es, aunque en un plano físico, el llamado Mystery Shopper. Si bien, en el caso de Euromaster, a esta conocida táctica se le ha dado una vuelta de tuerca. Y es que los "mystery shoppers" del pasado han acabado por ser demasiado reconocibles, por lo que la estrategia actual pasa por conseguir que personas normales y corrientes hagan la visita y analicen algunos de los puntos de contacto del cliente en el proceso de reparación. "La bienvenida o el presupuesto. Son personas normales que hacen esta labor de forma ocasional a través de agencias y se apuntan en función de la tarea y de dónde tiene lugar. Van a las visitas con total naturalidad y es una información muy valiosa para la red", comenta Valtueña, que no duda en señalar que esta iniciativa les genera mucha información en poco tiempo y es realmente ágil.

De esta manera, Euromaster va ampliando sus fuentes de información para ir recogiendo la huella del cliente y su impresión a lo largo del llamado Customer Journey, el recorrido cliente, el mapa de los puntos críticos donde el taller debe dar más del 100% para que la percepción del servicio sea la mejor posible.

De hecho, fruto de esa preocupación innata en Euromaster por hacer todo siempre un poco mejor que la vez anterior, Juan Manuel Valtueña anticipa que la red ya trabaja en incorporar nuevas herramientas y termómetros de imagen y servicio

"La COVID-19 paró muchas iniciativas, aunque estoy orgulloso de que cuando la pandemia empezó, estuvimos cerca de los clientes, a pesar de todas las dudas que hubo sobre si se podía o no abrir. Ahora ya estamos ya en 'batallas' desde la central con todos pensando ahora en cómo mejorar la experiencia del cliente y que vuelva a estar en el centro de nuestra actividad".

Y, entre las ideas que surgen, la videollamada aparece como una de las que hay en estudio de cara al cliente profesional, al flotista. "Es parte de la realidad postcovid y es un formato que nos podría servir para mantener la relación con el cliente, que no siempre quiere visitas físicas y, cuando vienen, las tienen que percibir como visitas de valor". Se recogería así el guante de una realidad que ya viven muchos españoles, que ahora dirimen buena parte de sus relaciones laborales a través de las videollamadas, como una herencia de la pandemia que ha llegado para quedarse.

Sin embargo, para Valtueña lo digital para el cuidado del cliente no es el fin. "El equipo es lo más importante, cómo trabaja para traer al cliente, para no descuidarle y tenemos gente muy enamorada de los clientes, que disfruta y con valores muy sólidos. Todo lo de Google y los resultados de otras herramientas son consecuencia del proceder del equipo y de cómo sabe estar a las duras y a las maduras, sobre todo durante la pandemia, cuando nadie estaba abierto. Eso ayuda a la percepción". Eso tiene recompensa.

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