Domingo, 24 de noviembre de 2024

Michel Delgado

Director General de Driver Center

Prohibido sentarse a esperar que suceda

Lunes, 16 de enero de 2017

Feliz 2017 y nuestros 'Driver deseos' para este Año Nuevo. Momento de nuevas ilusiones, planes y objetivos. Buenos propósitos con buena voluntad. Pero si esperamos que alguien venga y resuelva nuestras dificultades, o bien, que las cosas cambien y vuelvan los mejores tiempos, a lo mejor no estamos tomando la posición más inteligente.

Es tiempo de estar ocupados, no preocupados; de colaborar, de sumar intereses, elegir Partners para que el 'Camino' sea más sostenible y que cada uno aporte su valor añadido en lo que es útil, en lo que es especialista y en lo que a su rol se refiere.

Como dice el refrán: 'zapatero a sus zapatos'. Así que nosotros a nuestros talleres. A lo que nos encanta hacer y porque lo necesitan. Extrema competencia y gran presión en los márgenes hacen este ejercicio extremadamente difícil. No hay solución mágica:

- Revisar los costes innecesarios y adecuarlos a las nuevas capacidades productivas prescindiendo de lo que no es valorable por nuestro cliente.

- Trabajar coordinadamente al máximo con todos los miembros de la organización de los Partners seleccionados.

- Actuar positivamente ante los problemas complejos y concentrarse en la rápida solución de los mismos.

Seguro que os viene una buena lista en mente, pero queremos focalizarnos en: una clara orientación al 'Service'.

Como servicios de postventa independientes lo tenemos en el ADN. Invertimos en maquinaria, personal e instalaciones, y llegamos a acuerdos con proveedores que nos dotan de productos de máxima calidad y tecnología. Pero es en la rapidez y la calidad del servicio que hoy debemos hacer la diferencia; no baratos, ¡diferentes! Es donde debemos encontrar la sostenibilidad de nuestro negocio envolviendo al consumidor en una experiencia de servicio global 360º, con el mantenimiento de su vehículo para que pueda usarlo de forma eficiente y segura, a lo largo de su ciclo de vida y que mantenga el máximo valor.

Para ello debemos prepararnos a nuevos canales de contacto, procesos de digitalización, y protocolos de actuación ante consumidores más informados, exigentes y dispuestos a pagar el precio más conveniente. Las nuevas tecnologías nos permiten hacer más cosas en menor tiempo, pero también le permite al usuario mayor información para realizar un proceso de compra más eficiente. No en balde las estadísticas del comportamiento del usuario nos dan mayor nivel de búsqueda on-line en hora de jornada laboral y mayor número de compras fuera de los mismos, con tendencias que acentúan el fenómeno.

Precisamente uno de los grandes retos del taller es cómo podemos tangibilizar esa diferencia en el nivel de servicio a través de procesos de compra cada vez más digitales, donde las relaciones humanas seguirán siendo la clave del éxito y el servicio en el taller el factor diferencial. En nuestra opinión debemos hacer visible la importancia de un correcto asesoramiento del producto a instalar en función del tipo de uso del consumidor, una correcta instalación con equipamientos y personal de máximo nivel, y de evidenciar y formar al usuario en todo el proceso para que se vaya convencido del 'Service' pagado, con intención de repetir y motivado a hablar en su círculo de los factores diferenciales recibidos. Fácil, ¿no?

El cambio es inevitable, todo va a mayor velocidad, los tiempos se aceleran y debemos estar agiles y preparados; es absolutamente necesario para la rentabilidad sostenible de todos los integrantes de la cadena de valor de este mercado. Este sector atraviesa por un nuevo reto: siéntelo, ríete, juega, vívelo, gana, pierde (lo menos posible), tropieza (ídem), aprende, prueba, repite, experimenta, etc., todos los días sale el sol y todos debemos insistir. Sigue siendo un negocio rentable y como siempre ha pasado en la historia cuando las cosas se ponen exigentes es cuando alguno crece y gana más.

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